El rol del agente de viajes en tiempos de coronavirus

La pandemia mundial por coronavirus que, como una hilera de dominó que perdió el equilibrio, fue afectando primero a un país, luego a otros y finalmente a la gran mayoría de la población mundial, puso en evidencia en el sector turístico la importancia de los agentes de viajes.

El trabajo de los agentes de viajes es “ser intermediarios, asesores de turismo, programadores de viajes que organizamos con nuestros operadores y prestadores en los diferentes destinos, es negociar con compañías aéreas, hoteleros, pequeños emprendedores”, cuenta Bettina González -directora de Boomerang Viajes-. Pero, más allá de lo operativo, el trabajo diario incluye asesorar, acompañar, escuchar, informar, operar, reservar, contener. Y esto, en tiempos de crisis como la actual, se profundiza en el trato personalizado con cada pasajero y cada operador.

Estar presentes

Desde que comenzaron a cerrarse fronteras, el equipo de Boomerang Viajes estuvo y sigue estando presente con cada pasajero que debió regresar antes al país o volver al suyo y con aquellos que debieron cancelar o postergar sus vacaciones. “No hay libretos escritos, es día a día. Lo importante es  mantener una comunicación con clientes y operadores. Obviamente hay momentos en los que debemos tomar decisiones y parte nos corresponde a nosotros como empresa y parte al cliente. Nuestro rol es guiarlos”, comenta Bettina.

Así, Viviana Canteros -agente de viajes de la oficina de Buenos Aires de Boomerang Viajes- cuenta que “en esta situación especial nos tocó acompañar al pasajero para que tome la mejor decisión sobre su viaje, dándole todas las opciones disponibles para que pueda optar por una nueva fecha. En el caso de pasajeros en destino la comunicación fue constante y muy importante para llevarles tranquilidad e informarles las opciones de regreso, hicimos un seguimiento hasta que cada uno arribó al aeropuerto de Ezeiza”. Y agregó que “es una crisis donde los países van cambiando sus procedimientos día a día, no hay una regulación a la cual atenerse, por lo que la comunicación con los proveedores, las compañías aéreas, los consulados se volvió fundamental para poder tomar las decisiones de forma rápida e indicar al pasajero lo que tenía que hacer. Las fronteras se iban cerrando y el mundo aéreo quedaba chico, el desafío era que cada turista llegue a su hogar con tranquilidad y de forma segura”.

Volver a casa

Con el objetivo puesto en “acompañar y brindar las mejores soluciones a los pasajeros”, como dice Sonia Betancur, agente de viajes de la oficina de Buenos Aires de Boomerang Viaje, todos los integrantes de la agencia trabajaron codo a codo para resolver cada situación, de forma que ya no era el pasajero de uno sino de todos.

“La primera chica que se trajo de apuros fue una pasajera que estaba en España, donde cerraban fronteras, y fueron dos días para poder reubicarla y que regresara a Argentina desde París”, recuerda Fernanda Etchepareborde -agente de viajes de la oficina de Buenos Aires de Boomerang Viajes-.

Otro caso es el de una pasajera que recorría Europa cuando se desató la pandemia. “Finalizaba su viaje a fines de marzo en Roma pero a principios del mes, cuando estaba en España, se comunica con nosotros porque necesitaba volver antes ya que la situación allí se estaba complicando y había rumores que cerrarían las fronteras”, relata Fernanda.   Ya con el coronavirus instalado en Europa, lograr la respuesta de la compañía aérea demoró dos días. “No solo había que cambiar fecha de regreso sino también el aeropuerto, el gasto que debía pagar era casi un nuevo ticket y frente a esta situación siempre se intenta buscar la mejor opción para el pasajero, en este caso era abonar lo menos posible. Casi una semana después logramos que la compañía nos permita todo el cambio sin costo. Fueron unos días intensos, siempre comunicándonos con ella y su familia, enviando un poco de tranquilidad”.

Unos pasajeros, en viaje por Israel se encuentran con que el cruce hacia Jordania, su próximo destino, estaba cerrado. “La gente del circuito que estaba con ellos les permitió quedarse esa noche en el hotel en donde estaban antes hasta que, desde Argentina, se les gestione el regreso de manera urgente ya que Israel también iba a cerrar sus fronteras. Las pasajeras estaban ya un poco asustadas, y desde acá se hacían dos cosas: los giros con el operador para que las dejen en el hotel hasta que se consiguiera el vuelo  y mientras tanto nos mantuvieran informadas de la situación en destino y, además, estar todo el tiempo en contacto con la gente para que se sintieran contenidas. Luego de unos días se logró sacar un ticket para que regresen a Argentina ¡sanas y felices!”, comparte Sonia.

“Un matrimonio mayor que había planificado un recorrido de un mes por Colombia debió acortar su estadía”, dice Rosana Denegri -agente de viajes de la oficina de San Nicolás de Boomerang Viajes. “Ellos viajaron cuando no había riesgo, tuvimos que hacerlos volver antes porque la situación se complicaba. Si bien querían continuar viaje, resultó bien que regresaran antes, porque el resto de los argentinos que continuaron viaje terminaron varados por días”.

Quienes se encontraban de viaje por trabajo en Argentina también debieron ser asistidos, como fue el caso de “una empresa que tenía a tres colaboradores extranjeros en el país y viendo que el cierre de las fronteras y el período de aislamiento era inminente, logramos sacarlos en pocas horas para que pudieran llegar a sus casa y estar con sus familias. Todo fue muy rápido para que pudieran buscar sus efectos personales y llegar al aeropuerto, así lograron abordar el último vuelo que salió hacia su país” explica María José Zanoteli, agente de viajes de la oficina de San Nicolás de Boomerang Viajes.

En medio de su viaje por India, junto a organización Ekhos, Bettina González fue otra de las damnificadas por el coronavirus. “En este caso yo fui una pasajera porque estando afuera, cuando la embajada argentina nos informó que debíamos regresar urgente llamé a las chicas de la agencia, eran las 6 de la mañana, por supuesto las desperté pero en 15 minutos pudieron hacer el cambio de mi reserva, modificaron la fecha de mí regreso y luego fue solo esperar que me lo enviaran previa reemisión. Por supuesto pagué la diferencia de tarifa como cualquier pasajero, sin cuestionar si correspondía o no, porque simplemente debía regresar a mi país”, afirma.

El valor de la respuesta

Cuando estamos en una situación de crisis lejos de casa, lo primero que queremos es poder regresar. Pero, para ello, se necesita contar con personas que sepan cómo actuar, qué hacer, cómo cancelar o cambiar un vuelo, a quién recurrir. Y este, cuando de turismo se trata, es el rol del agente de viajes. Pieza fundamental para completar el rompecabezas que se desarma en un instante cuando todo cambia sin que nos demos cuenta.

En Boomerang Viajes, la atención personalizada y la respuesta antes, durante y luego del viaje son una constante. Sin embargo, en estas últimas semanas donde el pánico y la incertidumbre se adueñaron de quienes estaban lejos de sus hogares, esa característica se agudizó. Y no importó si quienes pedían ayuda eran pasajeros o clientes de la agencia, también se brindó asesoramiento y solución a quienes habían comprado sus pasajes o su estadía por agencias online, de las cuales no recibían ninguna respuesta ante la situación que se agravaba. “Las agencias online que vendieron pasajes no respondían el teléfono, habilitaron mails para que los pasajeros puedan hacer las consultas por cambios, pero tardaron hasta 15 días en responder, también comunicarse con las aerolíneas de forma directa les era imposible”, cuenta Fernanda y resalta que, ante la desesperación de no tener respuesta, la gente comenzó a buscar otras opciones.

Así llegaron a Boomerang Viajes y, si bien, “en algunos casos no se pudo traer al pasajero de regreso, se lo escuchó y contuvo mientras estaban varados en un aeropuerto sin saber si había lugar en el siguiente vuelo para regresar a Ezeiza,  pero agradecidos de tener respuesta de una persona de una empresa de viajes y recibir un mensaje de tranquilidad.

Por su parte, Rosana debió resolver la situación de unos pasajeros que le habían pedido cotización y armado de un viaje completo pero que finalmente compraron solo los pasajes, ya que el resto lo adquirieron por internet. Al encontrarse varados,  “no supieron qué hacer y me pidieron asesoramiento sobre lo que no me habían comprado, estaban muy preocupados, no sabían adónde escribir para preguntar si les darían algún reintegro”.

La diferencia al contar con un agente de viajes es, como dice María José, “que conocemos las herramientas y siempre estamos para atender a los pasajeros, al que compró con un clic le salió muy caro solucionarlo o aún está pensando cómo lo hace”.

Hay equipo

Fueron días y semanas intensas, donde el foco del trabajo se cambió hacia el apoyo de los pasajeros que necesitaban regresar a su país de origen o modificar viajes programados. La tarea todavía continúa pero el primer balance da resultados positivos. “Creo que logramos muchas soluciones porque tenemos la experiencia de los años y el trabajo en equipo de poder estar atentos a todos los pasajeros, no solo a los que cada vendedor maneja. En tiempos de crisis como estas, creo que el rol del agente de viajes es llevar tranquilidad al pasajero, primar su salud, acercar soluciones, pensar en el bien común y no solo en lo individual”, reconoce María José.

Estos momentos, sin dudas, son los que “muestran cómo es el agente de viajes quien está presente en medio del caos, dando acompañamiento y soluciones a los pasajeros, propios o ajenos”, afirma Sonia. Se trata de transmitirles confianza y calma, “que sepan que estamos trabajando en conjunto y sin descanso, dando prioridad a la gente  que ya estaba en viaje o con fechas más próximas”, agrega Rosana.

Para seguir respondiendo con eficiencia, todo el equipo de Boomerang Viajes se encuentra trabajando desde su casa. “Si bien contamos con herramientas, es la primera vez que nos enfrentamos a una situación así. Desde lo personal sé que es fundamental mantenernos comunicados, por eso además de hacerlo de manera directa, otra manera de estar cerca de nuestro equipo proveedores, operadores y pasajeros es a través de las redes y los teléfonos celulares”, comenta Bettina y destaca que “todas las instancias de formación que hemos realizado a lo largo de estos años, tanto en lo profesional como en lo humano, saltaron a la luz en estos momentos donde valoramos el trabajo en equipo, pensando cómo hacer para resolver la situación de  un pasajero sintiéndolo como responsabilidad de todos y no solo de aquel que lo contactó”.

Son muchos los beneficios que recibe el pasajero cuando decide contratar su viaje con agentes de viajes, entre ellos el contar con un teléfono, un correo y redes activas donde comunicarse, el tener una persona directa con la que hablar, porque, como dice Bettina  el “vínculo directo y personal es irreemplazable”.

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